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信用卡催收乱相调查:电话催收员每天250通电话

发布日期:[2011-10-11]    共阅[2738]次
    
本报此前报道的信用卡卡奴黄珺看守所死亡一事,牵出了信用卡行业的种种乱象,催收作为信用卡业务中鲜为人知的一环隐现。

截至2011年一季度末,全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元,较2010年第四季度增加5.18亿元,增长6.7%;信用卡逾期半年未偿信贷总额占期末应偿信贷总额的1.7%,与2010年第四季度持平。

按国际惯例,逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。而国内,逾期半年的信贷总额占到一定比例后,银行的信用卡发卡也会受到限制。多数银行选择了自营加外包的催收方式,也有个别银行选择了完全自营。

什么样的手段可以让欠款人还款?是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱?在催收环节中,银行扮演什么样的角色,又如何和催收公司合作?对此,记者近日进行了深入调查。

电话催收员:每天250通电话

薄女士月均追回欠款30万元以上,每天约拨打250通电话。“公司最高的记录是一个月收回了68万。”她说。

据黄珺家人回忆,黄被抓后,她父母曾接到一位自称“广发银行委托律师”男性的电话,说黄珺在坐牢,并称自己叫“吴涛”(谐音)。“催收比较恶劣,有谩骂,恐吓。”黄珺姐姐回忆。春节刚过,也有人给黄珺老家打电话,说自己“姓吴”。

截至发稿时,对于此案的催收细节,记者未从广发等银行获得有关信息。

多位业内人士介绍,考虑到追缴的成本和效果,银行大多乐意与催收公司合作,同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈,也逐渐规范,但依然鱼龙混杂。

“一般在90天内的呆坏账由银行客服部门催收,而大于90天的账款由催收公司催收。一家银行可能与几家,或十几家催收公司合作。”我爱卡网站董事长涂志云(微博
涂志云听众:118201人
+收听已收听最新消息 2011年10月6日 18:311991年, 我去美国留学,在学校见到一位失意的IT人士.他刚被自己请的CEO赶走, 离开了自己创立的公司. 他后来做了另外一家公司又失败了.我们当时认为他完了, 他创立的公司也会结束的. 他后来完美回归了, 创造了奇迹, 把他自己创立的电脑公司做成了世界最有价值的苹果电脑. 我写此文纪念#乔布斯去世#.更多)(微博)介绍,催收的手段主要包括短信、电话、登门和律师函。

电话是催收公司的第一大工具。

2008年6月至今,CBC(北京)信用管理有限公司(下称“CBC”)一位薄姓催收员从事信用卡催收已2年有余,此前其在高柏资本控股集团工作。这一天她如常一样打开电脑、点开客户资料,开始拨打电话。

第一个电话没有人接,第二个显示空号,第三个被接起,但对方硬邦邦地一句“没有这个人”就挂了电话。

不断地打电话、被拒绝和面对各种谎言是催收员日常工作的一部分。薄回忆,曾有一位选美公司总裁助理欠9000多元的信用卡账款两年多,每次给他家里打电话对方都说打错了,而且骂人。

用催收员们自己的话来说,这就是“斗智斗勇”,“要把欠款人所说的100个不还款的理由一个一个反驳掉,让他最后觉得必须要还款”。具体方式包括疏导法——骂不还口,感情牌——告知其父母朋友,警示法——车贷房贷及信用记录受影响等。

一名催收人员在传授经验时写道:“加强电话沟通技巧,善于使用各种方法对被催收人员施加压力,如其需面对的法律惩罚。如果真要寻找失联客户,看能否联系到与其有一定关系的人,如亲属、同事等,通过他们把被催收人员需面对的法律行为告之等。”

对催收人员来说,一笔欠款追缴三个月是常事。一些催收公司的工作程序要求,联系不上欠款人本人时,催收员每三天拨打一次电话,确认还款意向后,每天去电跟踪进度。

前述薄女士是该公司的熟练催收员,月均追回欠款额30万元以上,上班时间为每天早九点到下午六点,约拨打250通电话。按公司规定,早上9点前、晚上9点后都不可联系客户。若按每笔欠款7000元计算(薄介绍通常是这个数字),每月她大约追回40笔欠款,而拨打的电话约为5000个,即一笔成功的回款意味着大约125个电话。

“在我们公司,一般熟练的催收员都可达到这个数字。三个月左右的新手每月可催收10多万。最高的记录是一个月收回了68万。”她说。

“只要给我一个地址”

“让他无法正常工作、正常生活,感到不还不行,吃不好睡不好。”丁崎说,佣金按收回账款的30%提取,不收回款项不收费。

但并非所有催收公司如此“文明”。

丁崎(化名)2005年起从事催收行业, 2007年自己成立了一家总部在广州的催收公司。

“只要给我地址,我有100%的把握让他还款。”丁崎向记者保证。

在丁崎出示的公司宣传资料中,扉页上印着身材魁梧、戴着墨镜、一身黑衣的大汉。他要债的基本思路是,到欠款人单位给造成一定的影响,甚至阻碍欠款人单位的经营;或到欠款人家里,拿东西来抵押。极端时可派人24小时跟着欠款人,直到把款项全部一次性付清。

丁崎公司的人手分为两部分,一部分负责调查,一部分施行催收行为,可互换。

谈及催收的效果,丁崎颇有把握:“一般信用卡欠费不过几千或一两万。5万以上的债务我不敢保证。但数目比较少的话,给他们施加一些压力,一个小时就可以得到明确的结果。”

具体方式简言之是,“让他无法正常工作、正常生活,感到不还不行,吃不好睡不好。”对于收费,丁表示,佣金按收回账款30%提取,不收回款项不收费。

一名欠款人提供的资料显示,催收人员在他家门口的墙上用大字写着“某某(欠债人名),还清欠款,才是生活好唯一出路,否则一切后果自负。还钱!”而每天数个电话,在单位、家里被堵住也并不少见。

一位业内人士甚至提到,听说过“关禁闭”等较为极端的催收方式。一名从事信用卡业务十多年的人士认为,欠债不还固然不对,但运用这样的手段也不对,“有一次银行让我给他们讲催收的课程。我拒绝了。你们让我讲白道还是黑道呢?”

上述人士介绍,这样的催收公司多如牛毛,有时四五个人就可以开办。记者调查发现,此类的催收公司有一些共同特点。如讨债区域不能太偏僻,要求在一、二线城市,便于寻找当事人;公司规模较小,多集中在一两个城市;催收方式主要为上门催收,要求欠款人一次性还清欠款;催收员工作不稳定,忙的时候每天工作,闲的时候没有工作。

此外,一些催收公司还通过和公安部门的关系,获得更加详细的资料。

催收外包是否合法?

对于委托第三方催收的合法性,不同的法律界人士有不同的看法。

CBC首席运营官董军民从事催收行业已12年,目前其公司代理了18家银行的催收业务,网点覆盖全国。

这几年他明显感受到,监管部门对于催收行业的管理越来越严格,“2009年下半年起,一些股份行开始对催收公司的资质进行考察,不合格的不能进入外包名单。银监会也对银行合作的催收公司进行检查。”

此外,“公司所有催收人员的名单、变动情况都及时上报给银行。银行也会来公司给催收员进行培训。”

从事催收业四年的王平介绍,目前国有行和股份行有两套催收管理体制。国有行主要通过省行招标选择催收公司,一般一家银行在一个城市会寻找两三家合作,多的可能达六家。而股份行会由总行负责与催收公司的合作,采取竞争淘汰制,“股份银行有庞大的催收队伍,可能有几十家甚至上百家。”

信用卡催收乱象调查

竞争给催收公司带来了压力。2007年以前,银行给催收公司的服务费用可达催收回款项的20%-30%,而近年来国有行可能不到10%,股份行稍高一些。

“低价策略是目前各家公司无奈的选择。”一名催收人员举例,某行很想和一家催收公司合作,但该公司坚持不走低价,银行最终选择了低价公司,但最后不良资产下降有限。

细数从2003年开始的催收行业,经历了电话催收、访问催收的阶段,逐渐向着司法催收过渡。

“各行现在都很注重司法催收。有银行要求所有的催收都要有录音和记录,便于采取司法手段。” 一名业内人说。比如在CBC、高柏等催收公司,催收员都配有电脑、耳机和拨号系统。“每一个电话都自动录音。”CBC的一名催收员说。

许多催收公司和律师事务所都有合作,不少律所也开展了信用卡催收业务。但有业内人士认为,催收是一个人力资本密集型的行业,利润率不高,不适合律所,目前的趋势可能和银行将诉讼外包有关。

对于委托第三方催收的合法性,不同的法律界人士有不同的看法。中国政法大学教授洪道德认为,中国没有同意成立讨债或者催收公司,因此这些公司都是不合法的,银行的外包行为也不合法。但更多律师认为,只要催收公司的成立合法,手段规范,就属合法经营。

也有银行完全自己经营催收业务。民生信用卡催收部一名员工说,在该行推广了2年信用卡后,他被分配到催收部门,至今已三年。“大部分同事都是类似经历。催收需要对信用卡知识有所了解,及清楚银行的工作模式。”他介绍,三个人组成一个小组,工资并不与回款数量直接挂钩,主要依据是否达到银行的不良率指标等。

(21世纪经济报道)

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